Sejak jaman dulu pengalaman pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan bisnis. Melansir dari zendesk.com, pelanggan di era sekarang bahkan akan beralih ke kompetitor jika mengalami pengalaman negatif pada satu bisnis.
Dari data di atas, maka sudah seharusnya Anda memperhatikan pengalaman pelanggan. Apa saja yang bisa dilakukan? Banyak. Anda dapat menukannya secara lengkap di artikel ini..
Apa Itu Pengalaman Pelanggan?
Pengalaman pelanggan adalah semua hal yang pelanggan alami saat berinteraksi atau bertransaki dengan suatu bisnis dalam kurun waktu tertentu. Dari interaksi tersebut maka akan muncul loyalitas atau bahkan kekecawaan sebagai hasilnya.
Faktanya tidak cukup menggunakan produk yang berkualitas saja untuk mendapatkan kesan positif dair pelanggan. Mulai dari kemudahan menemukan bisnis, kemudahan bertransaksi, pelayanan pra dan purna jual, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut akan ikut mempengaruhi kesan positif atau negatif dari pelanggan. Pastikan saja Anda tidak sampai salah langkah.
Loyalitas pelanggan dapat diikat dengan pelayanan yang baik pada pelanggan. Pengalaman yang baik juga memungkinkan pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda pada circle-nya. Selain mendapatkan citra brand yang baik, bisnis dapat bertahan dengan penjualan yang stabil.
Manfaat Pengalaman Pelanggan yang Baik
Manajemen customer experience yang baik akan memberi beberapa manfaat berikut ini:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pembelian yang berulang merupakan indikasi bahwa produk dan layanan yang Anda berikan memang berkualitas. Pembelian yang terus berulang akan menciptakan loyalitas pelanggan yang baik. Semakin banyak pelanggan yang loyal, maka semakin baik pula prospek bisnis ke depannya.
Selain itu pelanggan yang loyal akan dengan senang hati kembali membeli produk atau menggunakan jasa bisnis Anda lagi. Hal ini datang dari pengalaman yang baik yang Anda tunjukkan. Tidak hanya membuat mereka repeat order, bahkan bisa membantu merekomendasikan bisnis Anda pada kenalan mereka.
2. Meningkatkan Jumlah Pelanggan
Kesan yang baik dapat membuat siapapun bersedia menceritakan pengalamannya pada orang lain. Hal ini bisa menjadi semacam social proof jika bisnis Anda cocok untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu dengan banyaknya pelanggan yang menceritakan pengalaman baiknya, maka jangkauan pasar bisnis Anda semakin luas.
Saat jangkauan pasar meluas, bukan tidak mungkin pelanggan ikut bertambah. Sehingga peluang untuk mengembangkan bisnis menjadi lebih luas lagi menjadi sangat mungkin.
3. Meningkatkan Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang positif di mata konsumen adalah aset yang tak ternilai harganya. Karena dengan citra yang baik, pelanggan akan percaya dan menceritakan pengalaman baik itu pada orang lain. Alhasil, marketing bisa berjalan dengan sendirinya tanpa harus mengeluarkan banyak biaya.
Selain itu, citra yang baik juga akan mampu menarik lebih banyak lagi partner bisnis. Seperti pemasok atau bahkan investor. Ini akan berdampak cukup signifikan bagi perkembangan bisnis Anda.
4. Memiliki Value Added
Manfaat lain customer experience adalah adanya nilai tambah atau value added pada toko online Anda. Nilai tambah inilah yang membedakan bisnis Anda dengan bisnis kompetitor.
Nilai tambah ini adalah keunikan bisnis Anda yang tidak ada pada kompetitor. Yang perlu Anda lakukan adalah mempertahankan keunikan ini. Sehingga bisnis Anda melekat secara personal dalam benak mereka
Baca juga mengenai: Manajemen Karyawan Minimarket Untuk Optimalkan Pelayanan
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dari paparan manfaat pengalaman pelanggan di atas, maka timbul pertanyaan, bagaimana meningkatkan pengalaman positif ini? Anda bisa mencoba beberapa cara berikut ini:
1. Menyiapkan Customer Journey
Hal pertama yang harus dilakukan adalah dengan menyiapkan customer journey. Yaitu alur atau jalan cerita yang disiapkan oleh pemilik bisnis untuk customer agar pembeli bisa menikmati setiap proses pembelian. Penjual bisa menyediakan alur yang tidak hanya mudah, tapi juga menyenangkan dan memberi kesan.
Penjual tidak hanya perlu memperhatikan aspek selama proses penjualan. Tapi juga proses sebelum melakukan penjualan hingga pasca penjualan. Pemetaan customer journey harus sedetail mungkin. Agar penjual bisa memahami apa saja yang bisa memberi kesan positif pada pembeli.
2. Audit Customer Experience dari Berbagai Aspek
Hampir semua aspek bisnis mempengaruhi pengalaman pelanggan. Oleh sebab itu, lakukan audit customer experience pada semua departemen. Audit berfungsi untuk memeriksa apakah ada hal yang perlu diperbaiki dalam semua proses pengalaman pelanggan selama ini.
Perhatikan beberapa departemen yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Seperti pihak sales, marketing, customer service, hingga accounting. Harus ada bantuan dari beberapa departemen untuk bisa melakukan audit secara menyeluruh.
Tim marketing akan memberi masukan terkait seberapa jauh pemahaman pelanggan terkait brand. Sedangkan tim sales akan memberi gagasan produk mana yang paling banyak diminati pelanggan dan strategi pemasaran apa yang paling efektif.
Sedangkan informasi dari customer service untuk mengetahui apa saja keluhan dari pelanggan. Begitu juga dengan departemen accounting. Informasi yang umumnya terkait dengan bagaimana cara pembayaran yang paling pelanggan sukai
Semua informasi ini bisa menjadi masukan bagi Anda untuk meningkatkan customer experience ke arah yang positif.
3. Menggunakan Mesin Teknologi
Cara meningkatkan pengalaman pelanggan selanjutnya ada dengan menggunakan mesin teknologi. Salah satunya adalah chatbot untuk penjualan secara online. Chatbot ini akan membantu melayani pertanyaan pelanggan seputar produk atau etalase toko online.
Chatbot bekerja seperti layaknya customer service manual. Akan memberi jawaban pada pelanggan yang bertanya tentang suatu hal terkait pembelian. Selain praktis, chatbot juga menghemat biaya pengadaan customer service.
4. Mencari Feedback
Sebaik apapun Anda menyusun berbagai rencana untuk customer experience, tidak akan tahu telah berhasil atau tidak jika belum mendapat feedback dari pelanggan. Apakah pelanggan menyukai itu atau tidak.
Dengan adanya feedback, Anda jadi bisa mengevaluasi langkah selama ini dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Untuk mendapatkan umpan balik tidaklah sulit. Anda hanya perlu menghubungi pelanggan via email ataupun mengirim survei kepuasan pelanggan. Memberi kuesioner dengan poin-poin tingkat pengalaman dan kepuasan pelanggan.
Atau bisa juga menghubungi lewat telepon dan bertanya langsung terkait kepuasan pelanggan. Terus aktif untuk mencari feedback pelanggan. Karena dengan begitu Anda bisa tahu strategi peningkatan kepuasan pelanggan selama ini sudah tepat sasaran atau belum.
5. Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Pelanggan yang terhubung erat dengan produk secara emosional biasanya sering merekomendasikan produk pada orang lain. Ini karena pelanggan memiliki pengalaman dan kepuasan yang baik. Sehingga terdorong untuk merekomendasikan produk pada orang lain.
Di sinilah marketing secara autopilot bisa dilakukan. Marketing dengan cara testimoni yang paling ampuh tanpa harus mengeluarkan banyak biaya.
Anda bisa terus menjalin hubungan emosional dengan pelanggan menggunakan sosial media. Sapa mereka di sosial media. Balas semua komentar yang ada di sosial media. Dengarkan keluhan pelanggan. Akomodir semua kritik dan sarannya. Dengan cara ini, pelanggan merasa didengarkan sehingga mampu mempererat hubungan emosional antara pelanggan dengan pebisnis.
6. Selalu Beri Kesan yang Baik
Selalu memberi kesan yang baik adalah cara untuk meningkatkan customer experience. Caranya adalah dengan mengucapkan terima kasih setelah transaksi. Ucapan terima kasih akan membuat pelanggan merasa dihargai. Sehingga memberi kesan yang baik dan tak terlupakan.
Training karyawan Anda untuk selalu mengucapkan kata terima kasih, maaf, selamat datang. Kata-kata ini sederhana namun efeknya bisa sangat personal. Pelanggan akan merasa sangat dihargai.
Dengan kesan yang baik, pelanggan cenderung akan kembali lagi untuk berbelanja. Karena mereka merasa bahwa Anda memperhatikan dan melayani dengan sebaik mungkin.
7. Menggunakan Jasa Konsultan Bisnis
Jika Anda masih merasa kebingungan untuk melakukan apa lagi, bisa minta bantuan pihak ketiga. Pihak ketiga ini tentu saja adalah konsultan bisnis.
Namun sebelum menggunakan jasa konsultan bisnis, pastikan mereka berpengalaman pada bisnis yang sama seperti yang Anda jalankan sekarang. Agar tidak kontra produktif serta menyia-nyiakan waktu dan dana yang berharga.
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan adalah hasil dari interaksi dan transaksi antara individu dengan bisnis dari waktu ke waktu. Kesan dari pelanggan sangat krusial dalam membangun citra brand perusahaan. Apakah akan terus meningkat atau justru akan jatuh.
Karena sifatnya yang sangat penting maka sudah tentu pengalaman pelanggan harus menjadi salah satu prioritas, Banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk menjaga customer experience di batas aman.
FAS Jogja Consulting telah berpengalaman dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di beberapa sektor retail. Anda dapat mengandalkan team kami untuk memperbaiki atau meningkatkan pengalaman pelanggan.
